L’hôtellerie doit refaire le voyage sur elle-même

La fascination actuelle pour l’intelligence artificielle conduit beaucoup à imaginer un monde futur où les ordinateurs viendraient apporter une contribution majeure dans toutes les opérations et dans tous les secteurs de la vie courante. Après le DAO, la CAO, la PAO, l’heure de l’Hospitalité Assistée par Ordinateur a-t-elle sonné ? Le développement du Revenue management a poussé à la modélisation des comportements, à la création d’algorithmes quasi «magiques» pour optimiser la recette. La relation client, elle-même, a été mise en équation dans des logiciels de CRM très sophistiqués, capables d’alerter sur un anniversaire, une préférence d’édredon, une couleur de bouquet, capables de tailler une offre sur-mesure à un client régulier, observé sous toutes ses coutures.

Mais aussi brillants soient-ils, les programmes ne font que proposer des solutions logiques, analytiques où la mercatique informatique voudrait remplacer la pratique et le bon sens des réceptionnistes aguerris. Malgré les milliers de combinaisons, l’optimisation conduit le plus souvent à une aseptisation des propositions. Le marketing global qui s’est nourri aux mamelles du digital a failli être fatal à des grands groupes comme McDo qui ont oublié de se remettre en question. Les «likes» des fans, souvent plus virtuels que réels, ne remplacent pas l’adhésion sincère à une marque, la reconnaissance des attentes et surtout de leurs évolutions. Il vaudrait mieux anticiper que de chercher tardivement à rattraper les erreurs.

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